道理其實很簡單，消費者都愛選龍頭企業(yè)，因為更有保障。試玉要燒三日滿，辨材須待七年期。能在眾多品牌中脫穎而出，一定不簡單。
那么，工程機(jī)械后市場呢?能讓機(jī)主無憂的服務(wù)品牌出現(xiàn)了嗎?
工程機(jī)械后市場一片藍(lán)海
工程機(jī)械后市場是指設(shè)備售出以后，圍繞設(shè)備使用過程中的各種衍生服務(wù)，它涵蓋了設(shè)備從售出到報廢的過程中，圍繞設(shè)備售后服務(wù)和使用環(huán)節(jié)客戶需求的各種后續(xù)服務(wù)，從而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。
近幾年，隨著國內(nèi)工程機(jī)械主要產(chǎn)品銷量增長，市場上擁有大的設(shè)備保有量，這將為工程機(jī)械后市場提供大的營業(yè)額。據(jù)保守估計，主要類型的主流品牌設(shè)備已經(jīng)擁有1000萬臺的保有量。
但與歐美等成熟市場相比，國內(nèi)工程機(jī)械后市場發(fā)展水平較低，發(fā)展?jié)摿π枰M(jìn)一步挖掘。
歐美等國家工程機(jī)械后市場服務(wù)收入可以高達(dá)60%，但中國工程機(jī)械后市場服務(wù)收入的占比只有10-20%左右。
根據(jù)中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會調(diào)研數(shù)據(jù)，2020年，整機(jī)銷售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)給代理商平均64%的營業(yè)利潤，后市場業(yè)務(wù)利潤占比36%，其中包括配件銷售業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)給代理商群體平均19.9%的營業(yè)利潤;保內(nèi)服務(wù)貢獻(xiàn)給代理商群體平均9.1%的營業(yè)利潤。
二手機(jī)銷售業(yè)務(wù)為虧損狀態(tài);經(jīng)營性租賃貢獻(xiàn)給代理商群體平均3.9%的營業(yè)利潤;保外服務(wù)和其他維修服務(wù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)給代理商群體平均3.2%的營業(yè)利潤;金融服務(wù)和其他業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)給代理商群體平均0.9%的營業(yè)利潤。
當(dāng)前維修服務(wù)和配件的后市場有上千億的規(guī)模，二手設(shè)備和租賃市場更是達(dá)到了萬億的規(guī)模。工程機(jī)械后市場已經(jīng)變成行業(yè)一個不容忽視的業(yè)務(wù)板塊。
三大勢力的競爭
在中國工程機(jī)械后市場領(lǐng)域里，主要有制造商和品牌代理商、零部件供應(yīng)商、小型配件店和修理廠等三大勢力。
制造商和品牌代理商，它們的企業(yè)數(shù)量較少，市場份額占比約20%，主要覆蓋維修期內(nèi)設(shè)備的維修、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)，代理商擁有廠家和技術(shù)資料，因此服務(wù)質(zhì)量有保障，但維修期外費用昂貴。
零部件供應(yīng)商，隨著國內(nèi)制造水平不斷提升，越來越多的國產(chǎn)零配件可以替代原廠件，促使部分零部件逐步向后市場業(yè)務(wù)拓展，性價比與代理商相比更有競爭力。
小型配件店和修理廠，企業(yè)數(shù)量龐大，廣泛分布，占據(jù)行業(yè)大部分市場份額;可覆蓋工程機(jī)械設(shè)備生命周期的后市場服務(wù)，具有價格優(yōu)勢，但是質(zhì)量和服務(wù)水平無法保障。
這三大勢力，雖然各有各的優(yōu)勢，但它們不過只抓住了客戶一時的錢袋子，卻沒有占領(lǐng)客戶的心智，還需要進(jìn)一步在客戶的心智階梯中占據(jù)有利位置。換言之，機(jī)主為什么選擇你而不是競爭對手?
那就要想辦法增強(qiáng)自己的核心競爭力，核心競爭力是一個企業(yè)長期獲得競爭優(yōu)勢的能力，是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的，具有延展性、并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。
很多人認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)的核心競爭力，其實不然，在當(dāng)前信息和價格越來越透明化、配件同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的前提下，你能拿到的產(chǎn)品，我也能夠拿到，所以產(chǎn)品顯然不是核心競爭力。
同樣的，對于機(jī)主來講，便捷、價格也不是他們選擇一家店的首要性因素?？蛻粽嬲谝獾氖欠?wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量，放心可靠的口碑才是增強(qiáng)客戶粘性的法寶。
那么，誰會是工程機(jī)械后市場用戶心智戰(zhàn)中最后的贏家呢?
一方面，要加大對服務(wù)的投入，擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，各企業(yè)要派專業(yè)人員對挖機(jī)進(jìn)行維修保養(yǎng)，保障設(shè)備的正常使用。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還可以對設(shè)備故障施行24小時400服務(wù)熱線監(jiān)控回訪;對于一些重大故障，甚至可以安排專家，24小時出解決方案，36小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場幫助解決問題。還可以時常安排服務(wù)人員通過電話聯(lián)系并提醒用戶做設(shè)備保養(yǎng)，這種問候式的、定期的服務(wù)很容易讓客戶找到一種歸屬感和安全感。
另一方面，要提高服務(wù)人員的工作能力，對于工程機(jī)械企業(yè)來說，建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制以及培訓(xùn)中心也非常重要，不光要有理論教學(xué)，還要有教學(xué)，保證在給客戶的設(shè)備做維保時可以給到更個性化、更長期的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，從而也使客戶更信賴品牌。
另外，通過有競爭力的薪酬激勵體系逐步形成具備能力的維修服務(wù)人員梯隊，技術(shù)嫻熟、專業(yè)強(qiáng)的維修服務(wù)人員可以明顯地提高服務(wù)維修效率、提高客戶的滿意度，增加用戶在質(zhì)保期外對代理商的忠誠度。
另一方面，三大勢力之間圍繞用戶的競爭，必然會加速推進(jìn)中國工程機(jī)械后市場電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化的“新四化”進(jìn)程，越來越多單打獨斗的門店會面臨更大的生存壓力。
從行業(yè)終局來推演，能夠做到網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)與用戶體驗協(xié)同發(fā)展的企業(yè)，勝出的概率會更高。(原文采集自千里馬供應(yīng)鏈，如涉及版權(quán)問題，請聯(lián)系我們刪除)
